Glosar
Ce este NPS?
Net Promoter Score
NPS (Net Promoter Score) măsoară cât de dispuși sunt clienții să te recomande. Îi întrebi „cât de probabil ne-ai recomanda?”, de la 0 la 10, iar scorul e procentul de promotori minus procentul de critici.
Cum se citește
- Promotori: răspund 9 sau 10.
- Pasivi: răspund 7 sau 8.
- Critici: răspund de la 0 la 6.
NPS = procentul de promotori minus procentul de critici. Poate fi între -100 și +100.
De ce contează
Îți arată, într-un singur număr, dacă ai mai mulți clienți mulțumiți sau nemulțumiți și cum evoluează în timp. Cea mai utilă parte rămâne însă comentariul pe care îl lasă cei nemulțumiți, pe care poți reacționa repede.